Kundens beteende och köpprocess har förändrats. Det gör att även sälj- och marknadsavdelningar måste göra det. Vi går från en verklighet där marknadsavdelningen skapade leads och sälj gjorde affären, till att marknad numera är de som skapar affären och sälj de som stänger den. Hur ser det ut på ditt företag?
Ett stort skifte har ägt rum inom marknad och försäljning de senaste 20 åren. Fram till mitten av 2000-talet var säljare ofta den viktigaste informationskällan. För att kunna förstå ett erbjudande eller jämföra med andra alternativ behövde kunden ofta prata med någon.
Sen kom Google och förändrade allt. Helt plötsligt blev det enkelt för kunden att själv söka information. I samma veva började företagen satsa mer på att bygga bra webbsidor. De senaste 6-8 åren har det varit självklart för kunden att göra sin egen research, jämföra alternativ, läsa kundcase och fylla i konfiguratorer på webbsidor för att hitta svar på sina frågor.
Det här skiftet gäller både inom B2B och B2C. Skillnaden är att det länge varit standard när det gäller konsumentköp, medan det nu slår igenom på allvar även inom B2B.
Trots detta finns många säljorganisationer inom B2B som jobbar på som de alltid gjort. De ringer kalla samtal och försöker boka möten och jagar på marknadsavdelningen att generera fler leads.
Problemet är att detta inte fungerar längre.
Enligt analyser från Gartner och Forrester har en majoritet av köparna redan en tydlig bild av vilka leverantörer de föredrar innan de tar kontakt med sälj. Forrester visar till exempel att cirka 68 procent redan har en favoritleverantör i ett tidigt skede.
Samtidigt förändras köpbeteendet i grunden. Enligt Gartner föredrar 67 procent av B2B-köpare en köpupplevelse, utan direkt kontakt med säljare. Flera studier visar också att mellan 60 och 70 procent av köpresan sker innan köparen överhuvudtaget tar kontakt med en leverantör, och att 81 procent av köparna själva initierar den första kontakten.
Det här borde få sälj- och marknadsavdelningar att fundera på om deras säljprocess verkligen matchar kundens köpprocess.
Hur påverkas DU SOM JOBBAR PÅ MARKNAD?
När kunden gör stor del av jobbet själv, innan någon kontakt tas med sälj. är det någon annan som påverkar och skapar affären och det är du och dina kollegor på marknadsavdelningen.
Det är er webb, era texter, era kundcase, era inlägg i sociala medier, era kampanjer och er kontinuerliga närvaro digitalt som formar bilden av ert företag och vad ni erbjuder.
Det är där kunden försöker hitta lösningar på sitt problem, jämför olika alternativ på marknaden och bestämmer vilka som ens är värda att kontakta.
Om ni inte finns där, eller om det är otydligt vad ni gör och för vilka, är ni inte med i matchen.
Marknadsföraren har gått från att vara ett stöd för sälj, till att skapa förutsättningarna för affären.
vad innebär detta för dig som säljare?
För det första kommer sälj in betydligt senare i kundens köpresa än tidigare.
När kunden kontaktar säljaren han hen redan hunnit läsa på, jämföra och bilda sig en egen uppfattning om ditt företag och ditt erbjudande.
Det ställer helt andra krav på säljrollen. Det räcker inte längre att lyssna på behov och presentera vad ni gör.
Istället handlar det om att visa att du förstår deras situation, reda ut eventuella frågor och minska osäkerhet inför ett beslut.
Säljaren har gått från att vara startpunkten i affären, till att vara den som tar den i mål.
Vad behöver du göra annorlunda?
Det här kan låta som en stor förändring. Men egentligen handlar det om att börja i rätt ände.
Börja med att prata med varandra. Vad frågar kunderna innan de bestämmer sig? Vad är de osäkra på? Varför väljer de er eller någon annan? Vad behöver de veta för att kunna jämföra oss? Vad behöver de för att våga välja oss?
Se sedan till att svaren finns där kunden letar. På webbsidan, i era inlägg i sociala medier och i era case.
Och kanske viktigast av allt. Samarbeta mer. Definiera gemensamma mål. Kom ihåg att ni jobbar med samma affär. Bara vid olika tillfällen.