Kundens beteende och köpprocess har förändrats. Det gör att både sälj och marknad måste anpassa sig för att hänga med. Tidigare var det marknadsavdelningen som skapade leads och sälj gjorde affären. Idag är det marknad som skapar affären och sälj som stänger den.
Ett stort skifte har ägt rum inom marknad och försäljning de senaste 20 åren. Fram till mitten av 2000-talet var säljare ofta den viktigaste informationskällan. För att kunna förstå ett erbjudande eller jämföra med andra alternativ behövde kunden ofta prata med någon.
Sen kom Google och förändrade allt. Helt plötsligt blev det enkelt för kunden att själv söka information. I samma veva började företagen satsa mer på att bygga bra webbsidor. De senaste 6-8 åren har det varit självklart för kunden att göra sin egen research, jämföra alternativ, läsa kundcase och fylla i konfiguratorer på webbsidor för att hitta svar på sina frågor.
Det här skiftet gäller både inom B2B och B2C. Skillnaden är att det länge varit standard när det gäller konsumentköp, medan det nu slår igenom på allvar även inom B2B.
Trots det finns det många säljorganisationer inom B2B som jobbar på som de alltid gjort. De ringer kalla samtal och försöker boka möten och jagar på marknadsavdelningen att generera fler leads.
Problemet är att detta inte alltid fungerar längre.
Enligt analyser från Gartner och Forrester har en majoritet av köparna redan en tydlig bild av vilka leverantörer de föredrar innan de tar kontakt med sälj. Forrester visar till exempel att cirka 68 procent redan har en favoritleverantör i ett tidigt skede i köpprocessen.
Samtidigt förändras köpbeteendet i grunden. Enligt Gartner föredrar 67 procent av B2B-köpare en köpupplevelse utan direkt kontakt med säljare. Flera studier visar också att mellan 60 och 70 procent av köpresan sker innan köparen överhuvudtaget tar kontakt med en leverantör, och att 81 procent av köparna själva initierar den första kontakten.
Dessa siffror borde få sälj- och marknadsavdelningar att fundera på om deras nuvarande säljprocess matchar kundernas köpprocess.
Hur påverkas DU SOM JOBBAR PÅ MARKNAD?
När kunden gör stor del av jobbet själv, innan någon kontakt tas med sälj. är det någon annan som skapar affären och det är du och dina kollegor på marknadsavdelningen.
Det är er webbsida, era texter, era kundcase, era inlägg i sociala medier, era kampanjer och er kontinuerliga digitala närvaro som formar bilden av ert företag och vad ni erbjuder.
Det är där era potentiella kunder försöker hitta lösningar på sina problem, jämföra olika alternativ på marknaden och bestämma vilka som ens är värda att kontakta.
Om ni inte finns där, eller om det är otydligt vad ni gör och för vilka, är ni inte med i matchen.
Marknadsföraren har gått från att vara ett stöd för sälj, till att vara den som skapar förutsättningarna för affären.
vad innebär detta för dig som säljare?
För det första så kommer sälj in betydligt senare i kundens köpresa än tidigare.
När kunden tar kontakt med dig som säljare har hen redan hunnit läsa på, jämföra och bilda sig en egen uppfattning om ditt företag och ditt erbjudande.
Det ställer helt andra krav på dig i din säljroll. Det räcker inte längre att presentera vad ni gör och hur ni skapar värde. Det vet kunden redan. Annars hade hen förmodligen inte tackat ja till ett möte med dig.
Istället handlar det om att visa att du förstår deras situation, reda ut och svara på eventuella frågor och minska deras osäkerhet inför ett beslut.
Säljaren har gått från att vara startpunkten i affären, till att vara den som tar den i mål.
SÅ VAD GÖRA?
Det här kan låta som en stor förändring som kräver stora förändringar på sälj och marknadsavdelningen.
Men egentligen handlar det mest om att börja i rätt ände.
Börja med att prata med varandra. Säljare och kundsupport sitter ofta på viktig information som marknad måste få ta del av. Vad frågar kunderna innan de bestämmer sig? Vad är de osäkra på? Varför väljer de er eller väljer bort er? Vad behöver kunden veta för att kunna jämföra er med andra och våga välja er?
Se sedan till att svaren på dessa frågor finns där kunden letar. På webbsidan, i era inlägg i sociala medier, i nyhetsbrev, i kundcase.
Och kanske viktigast av allt. Samarbeta mer. Definiera gemensamma mål. Kom ihåg att ni jobbar med samma affär. Bara vid olika tillfällen.